コールセンター業務にMR（Mixed Reality、複合現実）を導入する国内初の試みが2日、開始した。マイクロソフト社のMRを実現するヘッドマウントディスプレイ「Microsoft HoloLens 2」を使い、コールセンター業務を拠点以外の場所でもできるようにするのが目的で、2021年末の本格導入を目指す。
コールセンターアウトソーシング事業を展開するベルシステム24 ホールディングス、同社クライアント企業で小型キッチン家電を製造するデロンギ・ジャパン、日本マイクロソフト、デジタルツイン技術開発のDataMeshの計4社が提携した。HoloLens 2とDataMeshの3D ホログラムを活用した MRアプリを組み合わせ、デロンギ製品のコールセンターによる顧客サポート業務をバーチャル化する。
家電などを提供するメーカーのコールセンターでは現在、膨大な数の製品をセンター内に設置し、問い合わせごとにオペレーターが実物を手に取りつつ対応している。MRを活用することにより、オペレーターは、3Dとして空間上に再現された製品が、目の前にあるかのように詳細を確認しながら、消費者からの問い合わせに回答が可能という。これにより、地方などでもコールセンター拠点に勤めるオペレーターと同レベルの業務ができるようになる。地方在住者や、育児や介護など時間に制約のある人材の活用が進めば、社会問題となっている労働力の確保にもつながる。
4社は同プロジェクトの実証実験を2日に開始。今後は段階的に運用を高度化し、複数の製品、複数のオペレーター、複数の拠点へと拡げていく計画。 2021年末を目途に汎用的なビジネスモデルを構築し、ベルシステム24の他のクライアント企業での導入を目指す。
